Traditionele vormen van verkoop werken tegenwoordig niet meer. Dankzij internet is het namelijk de klant die de regie heeft over het aankoopproces. Mensen oriënteren zich eerst online voordat ze contact opnemen met een potentiële leverancier. Wie online niet direct vindbaar is – of niet met de juiste informatie -, heeft dus pech. Sales en marketing kunnen dus niet zonder elkaar. Dit fenomeen is heel mooi terug te zien in de autobranche. Want de keuze voor een auto wordt allang niet meer gemaakt in de showroom.
Iedere potentiële klant doorloopt een proces voordat hij of zij daadwerkelijk tot aankoop overgaat. Dit is de zogenaamde klantreis, of buyers journey. En deze reis begint zoals gezegd online. Om het voorbeeld van de autobranche te gebruiken: de eigenlijke aankoopbeslissing valt niet meer in de showroom, maar in een veel eerder stadium. Namelijk achter het computerscherm.
De eerste stap in het aankoopproces
Een auto is bij uitstek een product voor liefhebbers. Dat betekent dat de totale beleving rondom het automerk centraal staat. Een liefhebber kan feilloos vertellen wat in ogen de beste, mooiste, zuinigste, schoonste en snelste auto in zijn categorie is. De marketing van auto’s steekt bovendien enorm goed in elkaar: er is geen ontkomen aan de reclames voor auto’s. Ieder nieuw model wordt gepresenteerd én beleefd als belangrijk nieuws.
Daarnaast lijkt niets beter gedocumenteerd dan het bezit van een auto. Zo zijn er websites waar u op merk, model en bouwjaar van een veel verkocht model kunt filteren en kunt nagaan met welke gebruikskosten en afschrijving u rekening moet houden. Ook zijn er websites die nieuwe modellen reviewen op rijgedrag, afwerkingsniveau en allerlei andere subjectieve elementen. Dus ook iemand die ‘niets met auto’s heeft’, zal zich eerst online hebben georiënteerd voordat hij of zij de stap naar de showroom zet.
De klant laat zich zien
De verkoper komt pas na deze eerste selectie in beeld. De klant heeft dan al een duidelijke voorkeur voor een bepaald merk en model. En de kans is groot dat er ook al een voorselectie is gemaakt van mogelijke verkopers. Pas dan stapt de klant de showroom in. Gewoon om nog even te checken. Het gevoel krijgen dat de gewenste auto ook daadwerkelijk voldoet aan de eisen en wensen. Bij een tweede bezoek wordt er nog een proefrit gemaakt, waarbij het gevoel bij de auto en de leverancier wordt bevestigd of juist ontkracht.
Het aankoopproces nadert het einde…
Het aankoopproces loopt ten einde
Uiteindelijk besluit de klant om de auto te kopen. Dan moet er alleen nog worden gesproken over de voorwaarden. Het is nu dus aan de verkoper hoe de deal afloopt. Dat kan op twee punten: prijs en kwaliteit. Het onderhandelen doet een autoverkoper dagelijks, dus die kent zijn pappenheimers. En in veel gevallen zal de prijs geen dealbreaker zijn in deze fase van het aankoopproces. De klant heeft zijn keuze immers al gemaakt en besloten dat de prijs het waard is. Kwaliteit is wél een issue. Dan gaat het in dit geval niet over de kwaliteit van het product (de auto), maar over de beleving (het merk) en het verkoopproces (de service aan de klant). En ook daar kan het nog misgaan. Worden ze het niet eens, dan stapt de klant alsnog naar de tweede leverancier uit de voorselectie.
Kom op het juiste moment in beeld
De klant doorloopt dus verschillende fases voordat hij of zij tot aankoop overgaat. Dat begint soms nog voordat er behoefte is aan bepaald product. In het geval van de autobranche kan een liefhebber al positief beïnvloed worden door een bepaald merk of model, nog voordat hij een nieuwe auto nodig heeft. Maar dat geldt niet uitsluitend voor auto’s. Voor vrijwel alle branches geldt dat sales pas in het allerlaatste stadium van de klantreis in beeld komt. Dus op het moment dat de klant de beslissing eigenlijk al heeft genomen. Hij is dan alleen nog op zoek naar de laatste bevestiging dat hij goed zit. De salesafdeling krijgt dus te maken met een klant die zeer goed geïnformeerd is en zijn wensen heel duidelijk kan maken. Dat geldt voor B2C, maar zeker ook voor B2B.
Zorg dat uw touch points raken
Om een potentiële klant te verleiden tot aankoop, zal ieder moment waarop hij of zij in aanraking komt met het product of de leverancier goed moeten zijn. Deze zogenaamde ‘touchpoints’ moeten kloppen met de beleving van het merk en de klant een positieve ervaring bieden. Wanneer een of meerdere van die momenten niet goed aansluiten, dan bestaat het risico dat de klant andere merken en leveranciers gaat overwegen. Dit kan tijdens iedere fase van de klantreis gebeuren: tijdens de online oriëntatie maar ook in het contact met de verkoopafdeling en bij het sluiten van de deal.
In de autobranche liggen marketing en verkoop nog vrij ver uit elkaar. Maar ook in andere branches komt het nog regelmatig voor dat de verkoopafdeling het stokje laat vallen. Klanten die onderweg afhaken, vertellen u echter zelden waarom ze dat deden. En wanneer ze in de online oriëntatiefase afhaken, dan heeft u ze waarschijnlijk niet eens op de radar gehad. Dus stelt u zich eens voor dat klanten al aan uw bedrijf voorbij gaan in de voorselectie, omdat u online niet vindbaar of niet onderscheidend genoeg bent. Of omdat uw website er weliswaar mooi uitziet, maar geen waardevolle informatie biedt die de klant verder helpt tijdens zijn reis. Het feit is namelijk dat de klantreis ook in de B2B-markt begint met een uitgebreide online oriëntatie.
Kies voor inbound marketing en sales
De kunst is dus om in iedere fase van de buyer’s journey zichtbaar en vindbaar te zijn voor uw potentiële klanten. En belangrijker nog: om vindbaar te zijn met informatie die waarde toevoegt en bijdraagt aan een positieve klantbeleving. En dat kan met een inbound marketing en sales strategie. Met inbound marketing zorgt u er allereerst voor dat u online vindbaar bent met relevante content. En met marketing automation en een goed CRM-systeem kunt u de klant volgen in zijn klantreis, hem naar de volgende fase leiden en het stokje op het juiste moment overdragen aan sales.
De tijden zijn veranderd en u kunt daarop inspelen met een moderne B2B marketing en sales strategie. Wij helpen graag!
